Evropské hodnoty se snaží přispět k tomu, aby mohli čeští malí a střední podnikatelé posilovat svoje postavení, podobně jako je tomu v Německu, a ztělesňovat tak přirozenou páteř ekonomiky. I v prvním kvartále roku 2013 vyrazil pokračující propad české ekonomiky analytikům dech, a tak je nad čím se zamýšlet. Nejen proto v roce 2013 pořádáme semináře o přidaných hodnotách a nástrahách, které mohou podnikatelům přinést evropské fondy nebo spolupráce s vědeckými a výzkumnými institucemi. Naše semináře se zaměřují také na to, jak mohou naopak malí a střední podnikatelé podpořit konkurenceschopnost a zaměstnanost. Smysl pro inovace a flexibilita i v době celosvětových finančních turbulencí svědčí právě jim. Tam, kde si státy i silní hráči v jiných oborech podnikání zapomněli pohlídat velké a vychytralé aktéry finančního sektoru, je potřeba odspoda budovat, obnovovat nebo posilovat obchodní vztahy a lokální úrovně ekonomiky.
Jsme rovněž přesvědčeni o tom, že hodnoty jako odpovědnost představují naprostý základ každého podnikání a že pružnost a ochotná komunikace patří do veřejné správy. Tam, kde přirozené principy nefungují, přehnaná regulace a těžkopádné kontrolní mechanismy pomohou jen málo a často vylévají s vaničkami mnoho dětí. Když se určité principy dodržují, nejsou regulace potřeba a lidem i firmám nevznikají zbytečné transakční náklady způsobené společenskou nedůvěrou. V této rubrice chceme pravidelně prakticky inspirovat v tom, kam lze posunout podnikatele a veřejnou správu představovanou státními, regionálními i lokálními politiky a úředníky a jak vylepšit jejich vzájemné fungování.
Skvělé služby: proč je nechtít a nemít od státu?
V Jihomoravském inovačním centru (JIC) se na začátku dubna uskutečnil křest originální knihy Skvělé služby – jak dělat služby, která vaše zákazníky nadchnou. Zapomeňte na překlady a příklady z USA či Velké Británie, konečně tu máme produkt mladého autorského týmu, který poctivě posbíral příklady od firem českých. Originálnost knihy totiž spočívá nejen v praktickém i grafickém zpracování, ale i v tom, že obsahuje na třicet případových studií českých firem, které se snaží inovativně zlepšit svoje služby. Čin je to o to záslužnější, že kvalita služeb v Česku představuje již tradičně věc, jež drtivou většinu občanů, kteří překročili naše hranice směrem na jih či západ alespoň jednou, trápí léta.
Proč ovšem píšu o této knize v této rubrice? Inspirovala mě totiž k srovnání, jak své služby v minulých letech inovovali představitelé našeho státu a samospráv. Již se stalo notorietou nadávat na jejich úroveň ještě více, než u služeb soukromníků. Proto by mě zajímalo, jestli bychom mohli i v jejich případě sesbírat příklady, které pomohly ulehčit komunikaci podnikatelů či zpříjemnili atmosféru mezi občanem a státem. Inovace by to byly zřejmě pozoruhodné.
Inovace nebo švejkovské vtipy pro pobavení občanů?
Od konce devadesátých let v době vlád sociální demokracie se dokončovala regionální decentralizace a zaváděl se nepříliš transparentní model státní správy, který byl a stále zůstává v uzlových rozhodovacích bodech nepřehledně smíšený se samosprávou. Plně oddělený model státní správy a samosprávy tak doposud nemáme. O zefektivňování a zeštihlování služeb státu vzhledem k těm částem svého úřednického elektorátu, který nemá rád změny, tato strana ani její koaliční partneři raději moc nehovořili.
To technicky a technologicky zaměření pravicoví politici se poté nadchli myšlenkami eStatu a eGovernmentu. Lze snad věřit tomu, že hlavním zdrojem nadšení nebyla neprůhlednost při zavádění a modernizaci resortisticky nastavených IT systémů. Třeba procesy v obchodních rejstřících, po jejichž zrychlení touží každý začínající i pokročilejší podnikatel, byly zrychleny jen velmi mírně, zato nesmyslně a nepřátelsky podražily kolky za jednotlivé úkony včetně banálních změn v podnikání. Což mě jako podnikatele naštvalo. Zato je však podle pravidelných vyjádření Transparency International jejich zavádění na různá ministerstva a další úřady hlavním zdrojem korupce ve státní správě. Je známo, že nuly a jedničky snesou všechno a v opravdových nákladech na jejich zavádění se nevyzná zrovna každý.
Snad aspoň pomalu přichází další stupeň inovace, kde si díky nadšencům z neziskových organizací i některých progresivnějších politiků, kteří si místo eGovernmentu oblíbili open government a open data, moderní technologie pomohou výrazněji. Úřady tak mají šanci vylepšit svoje služby směrem ke stále větší míře otevřených dat a transparentnosti rozhodovacích procesů.
Abychom ovšem pro samou naději nezapomněli na inovace regionální. Tam se zase mnoho úsilí věnovalo budování byrokratických struktur a početných týmů pro distribuci peněz z evropských fondů. To vedlo mimo zvýšení úvazků v krajské samosprávě i k dalším neprůhledným tokům peněz. A tak si řada občanů pravidelně v televizních zprávách opakovala ty méně jednoduché světové směry, jako jihozápad, severozápad apod. Díky Dr. Rathovi a jeho komplicům z byznysu i veřejné správy se často podařilo střelce kompasu ukázat dokonce i na střed. Díky tomu byla aspoň odvedena pozornost od toho, že přes regiony se rozděluje zhruba šestkrát méně evropských peněz než přes centrální orgány státu.
Instituce a KPI
Na obzoru se obejvuje další inovace, která již snad přináší kýžený pokrok. Důležitost zlepšování efektivity si uvědomil vládní NERV. Pro ten pracují lidé s mnoha zásluhami zadarmo, a tak u nich lze očekávat opravdu dobrou motivaci. NERV již naštěstí dříve z reformy institucí vedle inovací a budování infrastruktury udělal jednu ze svých ipriorit. Mimoto v obdobnou dobu, kdy vyšla výše uvedená kniha o službách, vydal svoji studii o nutnosti zavedení KPI (key performance indicators) pro zvýšení efektivity a snížení nákladů ve veřejné správě. To je jistě záslužný čin, který se zhosťuje úkolů v oblastech, kde potřebujeme dohnat co nejdříve západní země. Ty se na měření výkonových indikátorů a každoroční srovnávání výkonnosti jednotlivých institucí státní správy přešly již před lety. Přesto lze tento vyývoj považovat jen za začátek procesu. Po zaměření se na zlepšování výsledků u back office (tedy podpůrných služeb státních orgánů), na nějž se NERV soustřeďuje především, je potřeba přejít k front office – tedy k úředníkům, kteří přicházejí do styku s podnikateli i dalšími občany. A také back office s front officem co nejefektivněji propojit.
Co jde ve firmách, může jít i ve státní správě
Čímž se vracíme opět na začátek: úsilí o zlepšení lidského faktoru spojeného zároveň se zeštíhlováním státní správy by tak mohlo najít inspiraci i ve Skvělých službách. A to právě proto, že jsou určeny pro firmy. Velké reformy a zavádění nákladných technických systémů většinou nepomáhá tolik jako zlepšování práce jednotlivých lidí, oddělení a částí institucí. Toho si všiml již před desítkami let Peter Drucker, člověk, který bez přílišné nadsázky vynalezl a prosazoval management jako vědu i umění. Nezabýval se jím jen v byznysu, ale i v působení státní správy a neziskových institucí. Ten navíc zastával názor, že právě experimentování je jedna z věcí, se kterou je potřeba pracovat i ve státní a veřejné správě.
V managementu oddělení i celých institucí by se vyplatilo prozkoumávat užitečnost služeb například pomocí některých z devíti nástrojů, které velice názorně popisují autoři v poslední části Skvělých služeb. Projít si svou službu pohledem občana a najít v ní hluchá či zbytečná místa by drtivé většině státních úředníků i politiků určitě prospělo. Pokud by si v následujících letech představitelé veřejné správy opakovali slovíčka jako persony, safari službou, deníky, business case, lean canvas, mapa kontaktních míst, bi-zón, prototypování či cesta službou neznamenalo by to, že se zbláznili. Spíše bychom měli v případě zavedení poznatků z využití těchto metod inovování služeb do praxe naději, že mají rovněž motivaci se zlepšovat a že ne každá inovace dorazí do státní správy o dvacet let později, než tomu bývá v byznysu, jak často prohlašují firemní praktici i kritičtí guruové světového managementu.
